노드스트롬은 패션 의류 전문 백화점으로 거듭난다. 이곳 백화점 직원들의 근무 수칙은 단 두 줄이다. "모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것! 그 외의 다른 규칙은 없음." 이 백화점의 "극단적으로" 친절한 고객 서비스는 기업 문화처럼 굳어져 따로 친절히 하라는 지침이나 교육이나 규정을 주
1. 들어가며
우리나라에서 최고의 기업으로 손꼽히는 삼성에서 벤치마킹하는 기업이 있다. 그 기업은 경영 관련 수업을 들을 때면 어김없이 거론되는 MS사도, GE사도 아닌 바로 ‘노드스트롬'이라는 기업이다. 우리에게는 굉장히 낯선 이름이지만 ‘노드스트롬’은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 거대
노드스트롬 백화점’이다. 초대형 할인 상점의 가격 파괴에 의해 여러 백화점들이 도산하고 있는 가운데‘노드스트롬’은 설립 당시부터 지금까지 오로지 ‘고객’을 위한 서비스 마인드를 지켜 온 백화점으로 그러한 마인드로 한 번의 부도 경험이 없이 발전을 거듭하는 기업이다. 우리에게 알려진
노드스트롬?
1901년: 시애틀의 구두 상점으로 시작
1930년: 상호를 The Nordstrom으로 변경. 진정한 노드스트롬의 역사의 시작
현재: 미국내 27개 주에서 146개의 매장(90 Full line stores, 49 Nordstrom racks)을 운영. 유럽을 중심으로 31개의 매장을 전세계적으로 운영중
Ⅱ. 미국 최고의 고객 서비스 회사 노
인식이 부족하다고 할 수 있다.
때문에, 이제 여러 사례들을 통해서 노드스트롬이 기존에 가지고 있던 핵심가치와 역량 들을 재조명함과 동시에 변화하는 시장에 대응하고 있는 노드스트롬의 모습을 보여주고 이런 모습들을 통해서 우리 유통업체들이 나아가야 할 방향을 제시하고자 한다.
시장에서 차별화하기 위해서는 높은 제품품질과 고객만족 서비스가 필수 적이다.
우리는 서비스 품질이라는 개념을 현실적으로 접근해 보고자 미국의 노드스트롬 백화점과 한국의 현대 백화점을 선택하여 차별화 된 서비스 품질에 대한 분석과 문제점 그리고 대안 방안에 대해 제시해 보고자 한다.
90년대에 들어와 시장개방과 제도개혁, 소비자 행동의 변화, 제조부문의 구조조정 등 다양한 측면에 걸친 환경변화로 인하여 국내의 유통시스템은 또 하나의 새로운 전환기를 맞고 있으며, 더욱이 서비스 산업의 비중이 높아짐에 따라 서비스 품질에 대한 관심은 단순한 문제제기의 상황을 넘어 서비스
일류 서비스 기업의 핵심 조건은 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손의 자세이다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여 혁신이다. 이러한 혁신 활동을 하기 위해서는 구성원의 역량이 필요하고, 이러한 역량은 기업의 많은 교육 투자와 종업원에게
사원들에 대한 지원 제도를 완벽하게 갖추고 있다.
사원들이 지배인과 함께 정해놓은 판매 목표를 달성하지 못하였을 경우, 회사는 수수료와 시간당 비율의 차액만큼 보상해 준다. 그러나 계속하여 목표액을 달성하지 못하는 사원은 매장 지배인들의 특별 지도 대상이 되어 교육 지원을 받게 된다.
노드스트롬(Nordstrom)인가?
"어떤 사람이 노드스트롬 백화점에 타이어를 들고 와서 반품을 요구했다. 물론 이 백화점은 패션의류 전문점이므로 타이어는 취급하지 않는다. 그러나 반품을 요구받은 직원은 고객에게 타이어의 가격을 묻고 나서 흔쾌히 환불해 주었다."
이 이야기는 고객 서비스 교육